疫中笔记｜救助数字时代之外的独居老人们

来源：澎湃新闻

原标题：疫中笔记|救助数字时代之外的独居老人们

澎湃新闻记者 朱轩

小区封控十余天后，王也发现，楼栋里的独居老人比想象的多。

在群里，有老人说，实在没吃的了，去居委会讨了两根笋，还有老人在团购没成功后，着急，说这不是退不款的事情，是实在没菜吃了，他们就想要菜。

出于简单地不希望他们挨饿的念头，王也和女友谢小川在楼下贴了一张纸条，写上联系方式，说愿意给大家提供一些帮助。

在意识到老人可能面临的处境后，王也和谢小川在楼下贴了一张纸条。

同样注意到独居老人困境的还有90后女孩凌子和陈婷，她们所在的小区封控至今已满一月，其间有老人反映，家里没有菜叶子了。

她们说，有些老人怕麻烦别人，觉得喝粥也能凑和就不愿意求助，心里有想吃的东西却不敢表达，也不知道该向谁求助。

凌子和陈婷帮老人们团的肉菜套餐。

在观察到老人们的情况后，王也和谢小川通过线下联系、线上建群的方式，让楼里年轻人分别认领老人帮扶，凌子和陈婷则通过整合社区资源，更精准、高效地照顾小区里64栋楼的老人们。

在上海接听、跟进市民求助的志愿者的小徐说，求助的老人有着共同点：社会接触面窄，在社区中相对孤立，不太会使用手机获取信息，所以求助的路径也比年轻人少很多。

帮助老人适应当下的环境可能是个更系统的问题。工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮告诉澎湃新闻，改变现状需要企业推进APP的适老化，需要子女和志愿者的支持。

他说，更重要的是，即使在数字时代，社会也仍然要为老人留一条人工通道、一个人工窗口和线下解决问题的渠道，保证数字留白。

不少网友晒出自家小区的团购、核酸或是帮扶助老的表格图。

团购大潮外的独居老人

首先要有手机，其次得会用微信、开通微信支付，最后还要懂接龙对年轻人来说，团菜只是屏幕上的戳戳点点，但在独居老人眼里，这是一项难以完成的任务。

27岁的王也去年年底从北京搬到了上海浦东一个老小区，小区封控后，他和女友谢小川观察到了老年人在线上社区中的无力。

谢小川发现，两百人的群里，有十几个人一看就是老年人，用着风景照或是初始的灰色头像。

有一次，群主团了一批蔬菜，但被卡在了路上，没办法运过来。群里的年轻人都表示理解，买不了就算了，但有个叫开心过好每一天的老人家就有点急，说这不是退不款的事情，是实在没菜吃了，他们就想要菜。

还有一次，谢小川看到群里有老人说，你看现在（我）好可怜，只能早上去居委会，拿了两根笋回来吃。当时楼里也有居民看到，这个老人家去居委会讨东西吃。她想，确实是家里揭不开锅了才会这样做，这种老人可能不止一个，他们该怎么办？

王也说，即使老人有手机、能加入微信群，也不一定能完成买菜的全部流程。

正常情况下，一个小区里会有一个大群，根据团购东西的类别衍生出不同的小群，一个人会有三、五个甚至七、八个群聊，每个群都在团一两样东西消息会不停的刷屏，有些老年人很难跟上群里的节奏。

而团购又会继续产生三到五个流程：收集购买意愿、付款和拿菜，此外团购不成功要退款，卖家临时涨价还要补差价。

有个老人就和我说，他一整天都在被群聊消息打扰，太乱，他已经关闭了消息提醒。这导致他虽然加进了群，但其实什么都看不见，也参与不进去。王也说。

目前，他们共联系到10位老人，只有一半会用手机微信，而且4月4日之前只有一位进行过团购，试图购买牛腩块，但好像没能成功。

王也所在的小区是从3月22日开始封控的，随着买菜愈加艰难，大家也越来越依赖团购，这期间街道一直没发物资，只团过两次蔬菜盲盒。

4月初，街道才陆续发放了香油、芝麻油、生抽、挂面、一大瓶牛奶、一包火腿肠和200克的午餐肉，以及两根黄瓜，但这些远远不够吃。

年轻人尚能坚持，但老人事前没囤货的话，这些东西可能只够几顿饭，之后只能吃米饭。他说。

于是，他和女友在楼下贴了一张纸条，表示可以帮助有需要的住户团购，不会使用微信的，可以直接敲他们家的门。之所以选择这里贴纸条，是因为楼栋入口处显眼，大家扔垃圾时容易看到。

他们陆续对接上了几位同楼的老人。

第一个老人是王也下楼时遇到的，他问老人有没有看到门口的纸条，老人说，他看不清楚，他是高度近视，几乎失明的状态，他们好几天没吃肉了。

第二个、第三个老人家主动敲了王也的门，他俩都有微信，但都属于以为自己会用，其实并不会的类型。还有一个老人，是王也在给其他老人送东西时，探出头来问了一句，这是什么？他也想要，他也缺东西吃。

王也和楼栋里的年轻人建了群聊后，把楼里的老人又筛了一遍，汇总信息做成表格：整栋楼25户中共有10户老人，有6位年轻人表示愿意帮忙，每人认领了2到3户老人作为帮扶对象。

凌子、陈婷和陈婷的老公制作的统计老人信息的表格，部分截图。

表格里的社区自治

连日的封控，让不少上班族注意到社区自治的潜力。

不少网友晒出自家小区住户做的表格、思维导图甚至日报，从核酸检测、楼栋消杀、社区团购到老人帮扶一应俱全。有网友说，在家隔离，只能做这些发挥余热了，也有人评论，表格本质上是统筹协调，也是城市管理。

90后的广告人凌子和陈婷便是运用广告人基本素养，通过表格等形式协助社区管理。

3月12日起，她们所在的老小区封控。

起初，小区团购很混乱，团长喊一声东西到了，不管楼是不是封的，所有人都下楼了，风险很大，于是，她们决定先从这一块入手做些改变。

凌子自嘲，她有点社恐，但同伴陈婷则是社交牛人，第一时间给居委书记打去了电话。

陈婷提出，要按生活急需品类比如蔬菜、肉蛋奶、防疫用品、药品等，把现有团购进行归拢，再给靠谱的团长做通行证，最后让志愿者分发，居委会书记赞同了陈婷的提议。

接下来，她们开始做起整合工作。

小区共64栋楼，每栋楼大概有10到12户人家，由一个楼长管理。

楼长原本有个专门群聊，但混进去了太多外面的人，人多嘴杂，最后变成了刷屏的聊天群，很多重要的信息都收不到，上传到群里的抗原试剂结果也被各种泄露。搞得邻里关系都有点问题了

陈婷说，小区群也是差不多的光景，谁都能开团购，难免有争吵，甚至分裂了不同的小派系，信息流通变得低效。

4月8日，她们把各栋楼的微信群二维码整理成pdf分发，让各楼栋志愿者和楼长把住户拉进群，又把各栋楼的楼长拉到一个联络群中。

此后，她们又接手了小区里的老年团。

在统计老人信息的过程中，她们发现，在居委认定的35位独居老人中，只有12人有手机，比例只占三分之一，还有些虽不是独居，但情况同样艰难：有两个老人带一个小孩的，有子女碰巧没在家的，还有儿子阳性被拉走而且自己耳目都不太好的独居老人。

而居委、物业和楼长虽然热心，但同样年龄偏大，有些自己本身就是老人，线上操作的能力比较弱，精力也不够用。

凌子说，老年团能成立的一个重要因素是找对了关键人——物业的毛经理，他在社区工作多年，社区老人他基本都认识，平时也很照顾大家，他有资源可以买物资，但不知道怎么能更好地服务老人。

我们其实是通过建立有效的群组和流程，帮助他把团购做起来了，老人们听说是他的团都很信任，也很感激他，毛经理也愿意自掏腰包帮老人补差价。有些楼长叫他本社区第一男团（也是唯一的男性团长）。她说。

当天，两个女孩便将64栋楼的微信群整理完毕，并很快完成了住户信息的确认。

同时，凌子和陈婷将楼里独居老人、低保老人、行动不便或残障住户的信息做成了一张表格，并提交给居委。接下来工作人员上门做核酸或者发物资都方便很多了。

给小区干的活，也沿用了凌子和陈婷在工作中的搭档模式：一人负责统筹、沟通，一人负责大小通知、文书和需求收集，陈婷的老公则包揽了数据统计、需求汇总、制作表格和收款付款核算等工作，和做项目没差。

自上周五开始这个项目后，她们又继续对流程进行优化。

有一天，有个阿姨找到她们询问，是不是团购已经统计完了？她是不是迟到了？她小心翼翼地说，知道年轻人忙，她也不想麻烦她们。

凌子说，她们马上给阿姨留了一份，同时也意识到，有些老人反应慢，注意不到截团时间，需要优化团购流程和截团时间。

4月11日，有老人缺成人纸尿裤，但超市早已买不到了，临时去开团也很难，凌子就找对应楼栋的楼长在小群里呼吁，没人有的话就在楼长群里再问下，刚好另一栋楼有多出来的一包，半个小时后，老人通过志愿者拿到了所需要的东西，这个事情就解决了，效率也比之前高很多。

所以，我们现在求助的流程缩短了，在300人的群里去呼吁，发一条消息很快就会被无关紧要的消息淹没，但在精准的小群，信息传递会更有效率。她说，她们相当于在住户和需求之间搭建了一座桥梁。

一个小样本

参与到社区自治和帮扶老人的工作中后，凌子、王也等对社区的理解也在变化。

上海财经大学经济社会学系讲师孙哲曾在澎湃新闻后疫情社区的讨论会中提到，城市居民对于恶邻的警惕远远大于对芳邻的向往，所以宁可选择不认识，不去激活这个社会资本。而新邻里关系是创造性的，是基于现代都市社会，具有群己边界，是一种有创造力的公共生活。

起初，团购群鱼龙混杂，关系错综，凌子和陈婷有种不想参与纷争的心理，但后来，在把这事情拎清楚的过程中，她们也感受了种邻里间彼此相熟、友爱的氛围，与高楼大厦里不认识对门邻居的生态很不一样。

凌子说，老人也有想吃的东西，但不会表达，怕麻烦别人。有些老人觉得喝粥也能过的话，就不愿意开口求助，更不会直接去找对门邻居说我想吃肉、我想吃菜，你能不能帮我去买？这种话。

陈婷说，这些天，楼长和老人适应了团购流程，第一天信息汇总到楼长处，楼长再转给物业处，最快第二天就能发到手上，紧俏的葱姜蒜、肉鸡还有绿叶菜都有，价格也公道。群里的老人家开始管陈婷叫小陈姐，还会发很多花式的谢谢表情包给她们和物业。

老人逐渐愿意去表达自己想要的东西了：有些老人想要吃肉，有些想要某个牌子的酸奶，还有些想要吃沙琪玛，或喝黄酒。

当时听到这个要求我们都笑了。陈婷说，年轻人眼里黄酒并非必需品，但楼长给她们解释，老人喝了一辈子黄酒，吃饭时总要来一盅，好长时间喝不到，睡不着觉呀。这让她们有点无奈，又觉得有点可爱。

现在哪个老人家里没东西了就会告诉楼长，楼长再发群聊协调。我觉得这是因为他们不害怕了，有缺的东西时自己会说，也知道要找谁帮忙。凌子认为，这是一种进步。

同时，她也希望更多年轻人能参与到社区自治中。楼长年龄偏大，他们可能时间更多、更热心一点，但在非常时期，还是需要一些年轻的志愿者去帮他们处理这些线上线下的事情，要不然效率太低了。

她提到，不少志愿者都在帮助年长的楼长处理事情：有00后制作了小区的公众号进行信息发布，有教师志愿者主动去给封楼的居民运送物资，也有居民为他们提出很多优化流程的好建议。我想，即使疫情过后，这种帮扶模式也可以为小区里的老人们沿用。

在王也眼里，他的楼栋同样是个小的样本。

疫情之前，他对左邻右舍一无所知，只是为了找个住处。唯一的接触是拆行李的木架时需要工具打开，才鼓起勇气敲了邻居的门。

他发现，小区住户、楼长以及居委之间信息并不互通，大家对居委、街道此前的操作有很多不满；而本应成为居委、住户之间桥梁的楼长，自身也是老人，没有微信，也在他们的帮扶名单中，住户不知道楼长和居委是否有沟通、这种沟通又是否有效。

他觉得，现存的自治是一种没有其他办法时的应急举措。在疫情中，帮助老人只是出于一个普通人想让老人能维持基本生活的朴素想法，并不是多善良或者多好心才能做。这件事并不难，年轻人如果还能买到东西的话，只是在群里多问老人一声、多买一份的事儿。

除了在社区寻求帮扶，部分独居老人会向热线求助。

今年18岁的小徐是上海人，在民间志愿者组织接听市民求助并跟进解决，老人们的求助集中在求医、求药和求生活物资等几个方面，小徐笑称，他们就像民间版的12345。此前，他也曾在社区做线下志愿者，但因其他志愿者感染，被隔离在家。

他说，比起社区里的熟人求助，线上的求助的老人年龄更大，防备心也更重，他们多半不熟悉电子产品的使用，不会填在线文档，在社区内相对孤立，求助渠道也较少

数字留白

您好，我是上海XX医疗救助的志愿者。你是谁？

我是上海医疗救助的志愿者小徐。谁？

我看到您登记的XX求助——没有，不需要！

这是小徐回拨老人求助电话时的一段对话。

遇到这种情况，小徐猜测，可能是子女或者亲友代为老人填的求助信息，但老人却把他当成骗子。他说，有些老人边界感很强，也不太理解志愿者的定义，他们或会东扯西拉，偶尔又提一句确实有（求助）这个情况，但等细问，又不肯回答自己是哪个街道和居委的；或会把他们当成官方组织，投诉基层的情况。

小徐的日常工作界面。

还有一次接通电话，对方是个哭泣的老人，她说：求求你，求求你，帮帮我，这个真的很痛很痛哦。老人新冠核酸检测阳性，在酒店隔离，因为本身有痛风和高血压，走不了路。后来，在小徐的帮助下老人对接上了居委会、街道的工作人员，他们帮老人从家里把药拿到了隔离点。

大部分诉求快则几个小时能解决，慢则一周，但也有遗憾。小徐说，志愿者团队里有医学生或有急救经验的人，见证过生老病死，知道癌症晚期并不一定能抢救过来，但因为老人走的时候很痛苦，他们无法平静。

面对这些，志愿者都需要调整好心态，理解独居老人的困境和状态，再面对下一个求助者

工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮告诉澎湃新闻，现存的很多互联网产品对老年人并不友好，即使老人们拥有智能手机，也很难灵活运用，更别提有些老人没有手机或只有按键手机。

刘兴亮分析，很多老人习惯了去菜市场或者线下超市买菜，封控让他们无法出门，但又不会用数字化的方式购买。

其次，老人的视力、手指灵敏程度和理解能力都在衰退，手机复杂的APP和抢菜、团购方式增加了物资的获取难度，更别说要和年轻人一起拼手速了。最后，老人的心态也影响着他们使用电子产品的方式。疫情期间，菜价可能上涨，有些老年人看到价格贵了可能就选择不买了，或是一犹豫就错过了抢购，这些都会对他们的日常生活造成影响。

刘兴亮认为，对于这部分封控在家、不会抢菜的老人，政府、社区需要为他们做好保障工作，从更长远的角度来说，社会需要为他们数字留白。

不仅仅是在买菜这一环节，在医院挂号、乘车出行、健康码出示等方方面面的日常生活中，老人都会面临没有手机或不会使用手机的困境。

目前市场上的部分企业也在做适老化调整，很多应用都有老年版，字体调大、APP间隔调大或是去除了广告，但总体来说还是不够的。刘兴亮说，企业需要盈利，改动之后可能赚不到钱，从商业角度他们是不愿意做这件事的，所以更需要媒体呼吁、引导，增加企业的社会责任感。此外，还需要政府、社区、老人子女以及线下的志愿者去引导，面对面、手把手教老人怎么使用手机、防范诈骗。

在智能化时代，更需要给老人一条非数字化的办事通道，留一道人工窗口。他说。