养老机构与老年人发生纠纷怎么办

入住养老机构已经成为不少老年人重要的养老方式。但近年来养老机构与老年人的矛盾纠纷也呈高发态势，如何进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，同时维护养老机构合法权益和正常服务秩序？民政部与中央政法委等五部门日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》(以下简称《意见》)，从养老机构的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了详细规定。

民政部养老服务司副司长李邦华在近日举行的民政部新闻发布会上介绍称，目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人。鉴于养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性，因此，《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，从四个方面提出了要求和建议。老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个高风险行业，养老机构必须高度重视服务安全问题，最大限度防范风险。李邦华表示，总体来看，《意见》要求养老机构建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强人员的教育培训，不断提高安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。《意见》还要求在老年人入住前，养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或约定不详引起纠纷。


在服务过程中，养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生纠纷后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升。

一旦服务纠纷发生，《意见》要求养老机构需制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。

针对养老机构服务纠纷发生之后，少部分人员不能理性依法维权，采取了一些比较极端的做法，如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等，《意见》也倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。

李邦华表示，如果遇到这样的情形，养老机构要及时向公安部门报告，并保护好现场，配合做好调查取证工作。同样，对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌的违法犯罪行为，民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。